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日前,省政府办公厅通报表扬了我省稳增长、稳市场主体等5个方面38项典型经验做法,太原市小店区推行税费“问办一体”,成立电话热线咨询集中处理中心,配备服务专岗,组建疑难兜底团队,坚持本级问题立行解决、提级问题归口速报,办税服务实现“加速度”的经验做法位列其中。 为持续优化营商环境,提升纳税人满意度,2022年以来,太原市小店区税务局率先打造全省首家一流集中处理中心,以整合集成各类资源为发力点,不断探索智能化、现代化、无感化办税模式,实现了“线上咨询”到“问办一体”的服务升级、“单一提问”到“双向互动”的功能升级。
“云端”持续发力,确保纳税人诉求事事有回音
如今,很多纳税人已经习惯网上办、自助办、掌上办、线上问的办税模式。为此,太原市小店区税务局大力推广“非接触式”办税模式,通过打造电话热线服务矩阵等方式,不断提升“云服务”质效。 据了解,该局依托太原市税务局全市程控系统组建集中处理中心“税费咨询辅导专区”,开设8条电话专线,按照“一席双机多配件”的标准,配备内外网电脑、多功能电话、隔音耳机等话务设备,确保“硬件够硬”。同时,梳理9类43项电话受理业务清单,精选话务人员10名,依托太原六城区横向共享和市区两级联动的热线服务闭环,保障咨询电话的驰援补位,确保“软件不软”。2022年4月以来,累计接听和回拨电话近7万通,接通率在98%以上。 值得注意的是,该局持续推广“征纳互动系统”,重点纳税人加入率达到98.7%,设置诉求响应专岗,反馈系统内纳税人诉求,形成诉求响应闭环,推动系统成为征纳良性互动、实现“问办一体”的重要渠道。 与此同时,该局开设“远程帮办”平台,布控专线2条,通过智能辅屏技术,实现“屏对屏”直观显示操作,实时跟踪办税进度。2022年4月以来,累计帮助1939户纳税人办理涉税业务,回复留言信息500余条。 此外,该局还设置二线辅办岗1个,实时收集8条热线和2条远程帮办专线的非即时答复问题,及时整理并反馈标准答复,保障一线接听高效运行。对共性高频问题进行梳理分析,不定期启动纳税人直播辅导课,实行准确、专业、统一的在线答疑,确保纳税人诉求事事有回音。
创设兜底团队,打通处理疑难问题“最后一公里”
创设疑难兜底团队是推行税费“问办一体”的重要支撑和保障。太原市小店区税务局结合该局人才培养“青苗工程”,将打造“问办一体”办税新模式作为锻炼青年干部的“主战场”。 该局通过建强电子税务局后台处理专区,落实“简事快办”清单共计5类14项、“复杂业务”清单5类20项、梳理一般流程注销、退(抵)税办理等7类12项内部流转清单,配备“内转外不转”服务专岗。2022年以来,集中处理中心办理“内转”业务9800余笔,办理时间压缩60%以上。 在此基础上,该局抽调法制、税政、收核、征管、纳服、社保非税等6个业务部门的青年干部,长期驻扎集中处理中心办公,创设“指挥长”调度制,实现了本级问题立行解决、提级问题归口速报。同时,梳理形成解读式、场景化、套餐型的疑难问题库,切实打通处理疑难问题的“最后一公里”,推动专区从“解答问题”向“解决问题”转变。
推出硬核举措,打造“小店办税不求人”品牌
创新线上沟通管理、打造“小店办税不求人”品牌、加强外部协同监督……2022年以来,太原市小店区税务局以硬核措施和精细服务持续为纳税人办实事、解难题。 创新线上沟通管理。该局通过设计沟通话术模板,统一口径,确保用语文明规范,并推行“管理服务全过程语音记录”模式,对征纳沟通特别是网格员、评估岗税费服务全过程实施语音记录管理,录音数据按月实施考评,按季案例讲评。同时,为保护征纳双方权益,录音长期储存,作为举报、投诉、督查等后续管理重要依据。 打造“小店办税不求人”品牌,推出办税服务硬举措。该局积极开展“小店办税不求人”主题宣传活动,陆续多渠道推送关于发票增量、税务注销、税务UK免费申领邮寄等内容的主题海报38期。开设“小店办税不求人”网络课堂,紧跟纳税人需求最多、关注度较高的热点内容,目前已推出组合式税费政策讲解、纳税信用等级修复、企业所得税汇算清缴等13期热点课程。实现新政快享,以数治税做到精准宣传,发放新开业纳税人大礼包、星级服务卡,营造诚信纳税氛围。 加强外部协同监督。面向社会公开选聘特约监察员对该局税务干部执法、服务及廉政建设进行监督,聚力优化税风税纪。目前,该局特约监察员团队共9人,对工作形成了有效督促,塑造了文明开放、主动接受监督的良好形象。 下一步,太原市小店区税务局将不断提升服务质效,推出更多便民办税服务举措,打造负担更轻、办税更快、服务更好的税收营商环境,让市场主体更舒心办企业、更用心谋发展,进一步激发市场活力和发展内生动力。
本报实习记者李京益
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