“从10月份开始,我的极兔速递包裹到了快递站点不是迟迟不派送就是被退回,而且接连两单都是如此。”郑州市民陈楠(化名)说,后来极兔速递的解释是:快递量激增,所以将其快递退回。
“作为顾客,我不能理解这个原因,我想要一个说法。”陈楠说。
市民反映极兔速递未通知就擅自将快递退回
陈楠说,从10月25日开始,她就再也没有签收过极兔速递的任何快递,“每次都是快递到了家门口的站点,便出现停滞的状态,然后过了几天,要么快递被自动退回,要么就出现无人派送的情况。”
眼看着快递到了家门口,站点的快递员却迟迟不派送,陈楠便联系商家进行了退款。
随后的两周,陈楠又有1个极兔速递的快递到达附近站点,但是迟迟不派送。11月12日,陈楠拨打客服电话询问,工作人员表示,郑州建业网点异常,积压了很多快递,会尽快催促该站点进行配送。
然而,11月13日,陈楠突然接到极兔速递发来的短信,短信上写着,“因业务量激增,快件将会退回,建议您联系商家处理……”
极兔速递:存在工作失误,将进行处罚
11月16日,顶端新闻·河南商报记者联系到极兔速递河南分公司相关工作人员了解情况,“顾客反映的情况确实存在,我们也第一时间对顾客解释说明,并进行了道歉。”
该工作人员称,今年的“双11”活动提前加码再加上疫情原因,导致该区域网点异常,“但是针对派件超时的快件,我们第一时间进行了退回处理,并给客户发送了短信告知。‘双11’期间,网点派件量过大,没有接客户的电话,给客户造成了困扰,是我们工作中的失误。”
那么为什么会出现11月10日退件,11月13日才发送短信提醒的情况?
“先退件,再发短信通知,确实是该网点的工作失误,针对这个情况,我们也会对该网点进行相应的处罚。”工作人员说。
律师:快递公司自行退回快递属于违约、违法行为
“双11”期间,快件被“自动退回”的事件已不是第一起,前几天,就有市民反映,圆通速递退回了她的三个包裹。
河南豫龙律师事务所付建律师认为,最近很多快递公司都出现了未经顾客允许擅自将其快递退回的现象,该行为属于违约、违法行为。快递公司无权退回快递,退回行为侵犯了消费者知悉真情权和财产安全保障权,消费者可与快递公司协商或向法院起诉,要求快递公司承担赔偿责任。
市民遇到快递被擅自退回的情况,该如何维护自身权益?相关快递公司擅自退回顾客快递,有没有相应处罚?
11月16日下午,顶端新闻·河南商报记者已将此问题反馈给河南省邮政管理局,并将继续关注此事。(记者曾令统)
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