信网5月12日讯(记者 王馨蕊) 2021年11月,刘女士购买了一个三开门的西门子冰箱,花费14000元,但没想到冰箱的保修期还没过,2023年4月冻室最下面的冷冻格开始出现不冻的现象,维修5次后也没有得到解决。客服对此回应称,送回厂家检修时,没发现有零部件发生故障。厂家现在愿意延长冰箱零部件保修期3个月,但顾客没有同意。
(资料图片仅供参考)
花14000元买的冰箱不制冷
作为一名全职宝妈,刘女士每天都要照顾老公、两个孩子的日常生活,一日三餐,冰箱那是一天都离不开。2021年刘女士迎来自己的第二个宝宝还搬入了新家,原本的单开门冰箱已经不能满足生活所需。
“当时老公建议我买别的品牌冰箱,但我觉得西门子是大品牌,老牌子,不会有什么问题。”刘女士表示,当时花14000元买了三开门冰箱,冰箱的保质期为3年,而刚开始2年,冰箱也确实没什么问题。
今年4月初,她发现原本冻在最下面冷冻格内的奶制品雪糕拿出来竟然是软的,手轻轻一捏就变了形,刘女士第一时间就拨打了西门子400的官方客服电话,“她和我说是因为奶制品的原因,所以无法冻得结实”。为了验证这一说法,刘女士随后便将奶制品雪糕放在其他冷冻格,却发现冻得很硬实,这样一来客服人员的回复就很矛盾。
据了解,刘女士家的西门子冰箱前后共有5位维修师傅上门检查,但都没发现冰箱的问题。根据刘女士提供的视频资料可以了解到,在视频录制的前一天,第5位师傅,曾经上门确认冰箱的密封性没有问题,为了验证奶制品是否只在最后一格冻不住,还亲自将该雪糕转移到别的冷冻层,结果在第二天上门后发现,确实奶制品的雪糕放在其他冷冻格的冷冻效果很好,另外,视频还显示,维修师傅特意打开放置在最后一格的其他雪糕,确认冻不住的情况,随后便对刘女士说道:“我给你向厂家反映吧。”
随后冰箱便被拉回西门子青岛分部的厂家进行检修,但没想到拉回厂家10多天,问题不但没解决,原本的无霜冰箱拉回来以后开始结霜,并伴有杂音,冰箱顶部还有了明显的划痕。
客服称冰箱没有任何问题
对于刘女士的问题,西门子客服人员告诉信网,顾客确实曾经多次致电反映冰箱最后一层不冻的问题,但送回厂家检修时,没发现有零部件发生故障。另外,厂家现在愿意延长冰箱零部件保修期3个月,但顾客没有同意。
对于客服的回应,刘女士表示,自己负责一家人的一日三餐,冰箱内的东西几乎是满的,而冰箱拉回厂家那10多天的时间里,东西都变了质,做饭也不方便,她当时以为只要冰箱修好了就可以,没想到,拉回来的冰箱还是老样子。
根据刘女士提供的录音资料不难发现,即便维修后,刘女士也曾给400多次致电反映冰箱问题,但客服坚称没有问题,并且在录音中还表示,是刘女士心理作用影响了主观的判断,这让她不能接受。
目前,刘女士已经将事情投诉到了西门子总部,并且等待总部的回电。
为此信网联系到了西门子上海总部,工作人员表示,目前已经收到了投诉,并且已经联系到了刘女士本人,目前已经和西门子青岛分部核实完情况,正在协商下一步的解决办法,“我们准备给顾客退款,如果我们要召回这个冰箱,刘女士要承担一下邮费,她暂时还在考虑中。”
信网随后在刘女士处了解到,目前她已经打算将冰箱打包,同意西门子总部提供的解决办法。
厂家应该更换或退货
冰箱在保质期内,却出现部分冷冻格不冻的情况,厂家检修也没有发现“硬伤”,消费者应该怎么办?对此,青岛市市场监督管理局工作人员表示,消费者可以向监管部门投诉,他们会派专员联系商家,商家要举证商品没有问题的相关证据,如果消费者对结果不满意,那么工作人员会启动商品检测程序,将冰箱送到第三方检测部门进行检测,检测费用由过错方承担。
另外该工作人员还表示,如果商家只是产品本身存在问题,那么该修修该退退,但如果故意欺瞒消费者,那么商家不仅要面临对消费者的赔偿,市场监督管理部门还会对其进行处罚,具体处罚结果要视情节而定。
针对刘女士冰箱返厂维修无果一事,信网还联系到了山东元鼎律师事务所的刘乔乔律师,她表示,根据《消费者权益保护法》四十五条规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。当事人可以通过协商或者调解解决。
当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的,可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁。当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的,可以直接向人民法院起诉。
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