食品安全、快递服务、校外培训……3月14日,省市场监管局、省消协发布的2021年全省消费投诉热点中,依旧是全年投诉热点前三。 数据统计,2021年,全省市场监管系统和消协组织共受理投诉举报咨询299395件,其中,投诉90301件,占受理总量的30%。投诉案件中,为消费者挽回经济损失5116.61万元,涉及争议金额10982.36万元。
热点一:食品安全投诉量高居榜首
食品安全投诉主要集中在:量不合格,经营者以次充好,掺杂掺假,售卖过期、霉变、“三无”食品,造成腹泻、中毒等人身伤害。此外,部分商家夸大宣传,产品质量远低于标准要求或与宣传内容不符等。还有一些社区团购出售低价食品,无检疫证明,进货渠道不明,存在安全风险。
热点二:快递服务一言难尽
快递服务存在的问题有: 快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或家门口,消费者拒收后,快递公司伪造消费者签收;快递单上广告泛滥,多以免费福利为噱头诱导消费者参与;快递寄出后,多日仍未送达,发生损毁得不到及时处理;保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额,贵重物品未提醒保价;网购退货时,锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回;发生纠纷后,消费者受到快递员电话威胁。
热点三:校外培训招数多
校外培训存在的问题有: 部分非学科类办学机构本已存在经营不善问题,却假借“双减”政策,关门停业,拒不退款。学科类培训机构转为素质发展类培训,但师资配备跟不上。部分培训机构对不符合职业资格考试条件的参训人员,伪造报名资质,承诺保过,事后又以各种借口拒不担责;有些培训机构经营场所不合规,培训教师无证上岗;部分培训机构隐瞒贷款风险,诱导学员办理“培训贷”,甚至收到学费后卷款跑路。
热点四:休闲娱乐维权难
在休闲娱乐中,有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况;部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值,涉黄涉暴,低俗网络视听节目影响青少年健康成长;有些网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理,对账号数据异常处置粗暴,影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用;网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单,增加消费者维权难度。
热点五:新能源汽车质量隐患多
新能源汽车质量隐患多:如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵、充电故障、续航里程缩水等;有些消费者刚签完合同还未提车,所购车型就降价,或推出同价但性能配置更高的产品,导致消费纠纷;对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明;配套的售后服务体系、维修网点、维修技工、汽车数据存储等问题,不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响消费体验和售后满意度。
热点六:收费“入会”套路深
很多商家都要求消费者“入会”,实际却假借各种名义,拆分原有会员权益,对已付费会员再收费、会员续费不提醒或提醒不到位;还有些会员服务不稳定且福利变化大,加入会员前有专人热情服务,入会后却遭冷遇且预约困难,无法获得会员优惠;有些商家以高额充值返现等优惠诱导消费者加入会员,存在消费风险。
热点七:直播电商购物容易退款难
一些直播电商购物涉及虚假宣传,商品货不对板,以假充真,以次充好,“三无”产品摇身变成“网红爆款”;有些主播以最优价格误导消费者;部分玉石、黄金等贵重物品价格低质量更差,甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者;一些主播使用低俗语言,甚至辱骂消费者。最关键的问题是,售后服务难保障,退换货难。
热点八:家电质量参差不齐
部分智能家电功能与实际操作不符、质量参差不齐、发生问题索赔难;一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者,但质量差,使用中容易出现故障,没有3C认证;家电售后上门检查或维修不及时,不能在承诺的期限内修理完毕。部分商家不落实延保服务承诺,推销“延保”时与“三包”混淆,“保修”并非免费“包修”。
热点九:健身服务机构诚信度差
近年来,体育健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有:预付费退款困难、销售承诺不兑现、合同履行有瑕疵等。健身机构在履行合同期间,存在频繁更换教练、课程难以预约等问题。有些健身机构经营者变更法人,新法人不理旧账,消费者权益缩水受损。
热点十:“盲盒”热销但猫腻多
目前,盲盒消费似乎“万物皆可盲”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。一些不法商家利用盲盒销售临期商品、假冒伪劣产品或患病活体动物。还有一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任,以珍藏、稀有等名义诱导未成年人冲动消费,存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。
本报记者郝薇
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