最近，半岛都市报、半岛新闻客户端推出“问诊岛城物业纠纷”系列报道以来，不少市民通过多种方式吐槽“小区里的那些事”，物业人员身兼多职、半路出家、良莠不齐等成为反映较为集中的问题。

记者采访了解到，数年前曾有在逃人员“混入”岛城某物业公司从事保安工作，后被警方抓获归案。针对当前部分岗位门槛较低等问题，法律界人士建议，尽快采取措施补齐短板，对入职人员进行适当的背景调查。

(资料图片仅供参考)

对此，青岛市住建局在相关答复中明确表示，岛城将逐步建立从业人员信用档案制度，并继续加大培训力度提高从业人员素质。

>>>调查

小区管家身兼多职

“我们小区现在由管家负责保洁工作，但卫生状况难以令人满意。”最近，一位家住城阳区宏通路9号碧桂园小区的业主向记者反映，该小区原本每栋楼都有专门的保洁人员，但后来改由管家负责卫生，现在邻居们在业主群里反映物业不作为，楼道里堆满纸壳，步梯都是烟头和易燃物品，物业只回复一句“收到”。他说，还有业主反映电梯经常出现故障，就在前几天，有人被困电梯半个多小时，多次按铃求助却无人回应，物业公司对此不管不问。

碧桂园小区地下停车场，线缆坠落在地面上，存在一定的隐患。

7月15日，记者在碧桂园小区看到，部分地下车库存在地面少量积水、线缆随意摆放等问题，一些楼座出入口处散落着烟头、糖纸等垃圾。一楼信息栏显示，管家服务内容包括投诉处理、咨询解答、品质巡检、保修服务、沟通协调、便民服务等。一位正在忙碌的管家向记者证实，从去年七八月份开始，该小区实行管家保洁一体化，一名管家负责三栋楼的卫生清洁工作，每天打扫楼内公共区域卫生。

记者在小区物业服务中心附近看到，不时有物业人员扛着梯子骑着电动车经过。工作人员告诉记者，小区一共有27栋楼座、3000多户居民，卫生保洁方面基本上可以应付，但工程维修方面人手比较紧张。他称，目前工程部只有七八名员工，但日常换灯泡等维修工作非常多，眼下正在招人。至于为何让管家从事保洁工作，他表示此举是为了更加贴近业主，“提供更好的服务。”

“目前，身兼数职确实是不少物业工作人员普遍面临的问题。”7月15日，江西路一小区物业工作人员刘女士告诉记者，她负责的这个小区有400多户居民，一共配备了一名经理、一名工程人员、一名客服、一名主管兼核算。“因收费偏低，物业公司只好采取减员增效。”刘女士向记者道出了背后的实情。

记者注意到，一些物业公司在参加招投标时，也会明确地拿出“兼职方案”。例如，在岛城某小区选聘物业期间，一家物业公司提出，维修、绿化人员兼职门岗值班，实行三人轮转值班，“鉴于物业费太低，如果中标，项目主管会在门岗提供日常接待服务，也兼职日间门岗部分工作。”

“半路出家”并不少见

今年初，崂山区九水东路605号龙泽书苑丽嘉物业将门头网点电费从0.75元上调到0.99元，业户们选择拒交，物业采取停电措施，结果引发投诉。沙子口市场监督管理所工作人员介绍，该物业公司新任经理之前未从事过物业工作，对相关政策不太了解。

记者采访发现，像上述小区物业经理一样“半路出家”的从业者并不少见。7月15日下午，在城阳区棘洪滩街道碧桂园小区，57岁的物业工作人员肖女士告诉记者，她是北万社区居民，目前租住在碧桂园小区，来到这家物业公司上班还不到一个月。“之前，我在别的企业上班，干的也不是物业工作。”肖女士直爽地说。

碧桂园小区，物业人员正在清运垃圾。目前，小区楼座保洁工作已交由管家负责。

记者发现，之所以“跨界”现象较为常见，与许多物业公司的招聘要求有关。比如，一些物业公司在招聘中注明相关岗位“不限学历”“不限经验”。青岛汇豪物业服务有限公司招聘启事显示，客服管家岗位要求“大专以上学历，沟通表达能力强，有较好的服务意识和职业素养，有较好的抗压能力，有自我学习的能力。”青岛晟达诚物业管理有限公司对客服主管职位的要求则是，“55岁以内，沟通能力好，亲和力强，会用电脑、有同岗位工作经验、抗压力强”。广厦物业一位工作人员在电话中告诉记者，应聘保安直接过去面试就行。

“物业公司服务岗位很多，比如客服类人员等岗位，一般对工作经验、技能等要求并不高，不少应聘者是重新回归职场的宝妈一族，或者是一些已退休人员。”采访中，江西路一小区物业工作人员刘女士向记者透露。“不过，我们一般在招聘工程人员时，会要求对方必须要有电工证等资格证。”

“除了保洁等少数岗位，物业公司其实是有门槛的。”7月18日，市北区物业协会相关工作人员向记者表示，每家物业公司的情况都不一样，物业费标准、服务合同等也会对相关岗位提出具体要求，比如，不少高档小区会要求保安人员为退伍军人，还会有年龄限制。此外，电工、消防、电梯、监控等岗位都需要具备相应的资格证。不过，她同时坦言，“一些老旧小区，物业费上不去，物业公司只能降低品质。”

小区内上演全武行

按理，物业人员与业主原本是服务与被服务的关系，然而，在现实生活中，一些小区频频上演“全武行”。

2017年7月6日17时许，被害人宋某驾车从黄岛某小区南门进入小区时，与时任该小区保安的被告人袁某某发生争执，宋某将车停下后，又返回小区南门岗亭找袁某某理论，后双方在岗亭内发生厮打，袁某某打了宋某一拳，致宋某倒地右胫腓骨粉碎性骨折。经鉴定，被害人宋某损伤构成轻伤一级。公安机关接到报警到现场后双方当事人均已离开。民警根据监控视频和其他证据，将该案嫌疑人列为网上逃犯，2018年6月8日，袁某某被抓获。袁某某故意伤害他人身体致一人轻伤，其行为构成故意伤害罪，被判处有期徒刑一年。

2019年6月1日14时30分许，被告人万某在市北区瑞昌路某小区岗亭执勤时，误认为张某是拾荒者，将张某所捡拾的废品扔掉，后张某在岗亭内与万某发生争执，万某抓住张某的右腿强行将其拖拽出岗亭，致张某左腿受伤。经法医鉴定，被害人张某左侧股骨粗隆间骨折构成轻伤二级。经鉴定，被告人万某患有精神分裂症，系限定刑事责任能力。案发后，万某所在物业公司一次性支付被害人张某赔偿款15万元。二审中，法院判决上诉人万某犯故意伤害罪，免予刑事处罚。

一起起暴力事件背后折射出行业痛点。“备案不全、登记不认真，也没有进入门槛的要求，导致很多物业从业人员都是老弱残将，出现问题他们解决不了，大部分是今天打鱼明天晒网。”青岛市人大代表、山东鲁宁律师事务所主任张力军告诉记者，因审查不严，曾有在逃人员也混进小区从事物业工作。数年前，他曾了解到这样一起案件：一名在逃人员在岛城某物业公司从事保安工作三四年，后被警方缉拿归案。“当时进入物业公司应该是用的假身份证。”张力军说。

待遇不高频遭吐槽

面对记者采访，不少物业公司工作人员也满腹委屈，提高工资待遇成为他们共同的期盼。

城阳一小区物业客服人员告诉记者，由于增加了一部分工作内容，他现在的工资上调了1000元，但只要被业主投诉，公司就会扣钱，实际到手工资也就四五千元，跟原来相差不大。

7月15日，在李沧人力资源市场，工作人员告诉记者，目前有多家物业公司在此招聘。这些招聘单位包括国运、中天恒、广厦、新天等10余家公司，涉及保洁、保安、内勤、电工、绿化等岗位。

青岛新天物业公司招聘启事称，“即墨一小区招聘保洁和主管，男女不限，2700－4000元／月，月休2天。”该公司赵经理介绍，目前主管岗位已招满，保洁人员要求年龄60岁以下，之前是月休2天、工资2700元，现在改为月休4天、工资2600元。广厦物业工作人员告诉记者，该公司保安员月工资2000-2400元，上12小时、休24小时，目前已招满。中天恒物业工作人员介绍，车场秩序员上二休一，工资不到3000元，该岗位已招满。海悦东林物业招聘启事显示，工程维修人员月工资3000-4000元，保洁员月工资2500-3000元，物业客服兼核算员月工资2600-3400元，秩序维护员月工资2400-4500元。

“经常面对个别业主的刁难，成天承受着来自工作和家庭的双重心理压力，物业工作者大多数为上有老下有小的女性，关键是工资太低，所以留不住人。”江西路一小区物业工作人员刘女士告诉记者，她身边就有好几个同事因为干得不开心，跳槽去了别的公司。“多数客服人员扣除五险一金后不到三千元。”她说。

长华（山东）不动产服务有限公司孙经理坦言，待遇低、人员流动性强，已成为许多物业公司面临的一大难题。他说，青岛物业行业经理级工资水平各区市不一样，西海岸和胶州为10000元左右，市南、崂山为8000元左右，市北为6000元左右，总体薪资水平比济南、烟台差了不少。“与外来地产物业相比，本土物业经理和一线员工薪资水平分别低3000元和2000元左右。”

>>>建议

物业人员上岗前

先办理登记手续

青岛市人大代表、山东鲁宁律师事务所主任张力军律师认为，物业从业人员的履职情况直接关系到服务区域的安全，而服务区域的安全又关系到整个社会治安秩序的平稳。他认为，目前物业从业人员存在多个方面的问题。

张力军分析，一方面，入职门槛太低，多数物业服务企业对从业人员无学历要求，导致大多数人员文化程度不高，且低龄和老龄人员居多。另一方面，物业服务企业聘用职员手续较为简单。因种种原因，物业服务企业招聘流程过于简化，忽视对入职人员身体健康状况、身份信息以及过往职业生涯等进行核对，不能充分有效了解从业人员基本信息和相关过往经历。他认为，物业从业人员在为业主提供物业服务期间，可获取业主的部分信息以及生活习惯，具有不稳定因素的人员在物业服务企业任职，对小区业主的危害性较大，不利于社会稳定。

“物业工作人员和业主之间的关系太过紧密，对每个业主的家庭情况都了解的非常清楚，所以要对物业人员的身份及从业资格进行严格审查，看其是否具备从事物业服务的条件。”张力军说。此外，现阶段物业从业人员的专业水平和个人综合素质均处于低水平阶段。多数物业从业人员未接受过专业的培训，缺少对物业管理专业的了解，缺乏组织纪律性，法制观念弱，安防意识低。

针对上述现象，张力军提出多条建议。首先，物业企业应采集入职人员相关信息，并对其过往职业生涯进行核对，进行适当的背景调查。物业从业人员上岗前，由其所在物业企业填写从业人员信息登记表，至主管部门办理登记手续后方可上岗。其次，加强物业从业人员培训，全面提升从业人员整体素质。充分发挥物业管理协会职能作用，对物业从业人员分层次、多渠道、多种方式组织开展线上线下专业技能培训工作。加大对物业从业人员有关物业管理法律法规、政策规定的宣传教育，大力加强物业服务企业文化建设、提高人文关怀度，减少人员流动性。

>>>回应

建立从业人员

信用档案制度

去年4月，针对张力军代表提出的建议，青岛市住建局会同市公安局、市人社局认真研究后进行了答复。

市住建局表示，随着物业行业的迅猛发展，本市物业服务从业人员数量也在不断增加，为社会创造了大量的就业岗位，但同时物业管理工作岗位一线工作人员中，也普遍存在学历偏低、年龄偏大、业务技术及法律知识掌握不够等现象。这些问题都制约着物业行业服务质量的提高，影响着业主的满意度，也严重阻碍了行业的发展。针对上述问题，拟从多个方面开展工作。

专家分析，入职门槛太低，导致大多数物业人员文化程度不高，且低龄和老龄人员居多。

逐步建立从业人员信用档案制度。根据青岛市物业管理条例有关规定，起草拟定《物业项目经理信用档案办法》，将项目经理作为物业服务企业主要管理人员之一，将其履职情况纳入个人行业信用档案，同时延伸至其所属企业信用评定。促使物业企业重视项目经理选人、用人工作，培养项目经理惜岗、爱岗责任，提高项目管理水平。

继续加大培训力度，提高从业人员素质。自2019年起，青岛市住建局开始组织举办“青岛市物业管理知识大讲堂”，邀请专业讲师系统、全面、专业的对行业人员进行培训，力争通过3-5年时间，实现全市物业项目经理党建理论学习和业务技能培训全覆盖，建立起一支立场坚定、业务娴熟、为民服务本领和社会评价较高的项目经理人才队伍。市人社部门也加大了一线物业从业人员的培训力度，多举措支持物业企业开展新录入人员岗位技能培训、新型学徒制培训、“金蓝领”培训，助力物业行业高质量发展。

市公安部门也将开展物业企业保安队伍清理整顿工作，发现保安员不符合《保安服务管理条例》和有关法规、文件要求的，及时责令调离保安岗位，切实维护物业服务保安队伍纯洁性。针对在各类检查中发现的企业和人员违法违规行为，及时督导相关区市物业管理部门将其不良信息记入企业信用档案，联合多部门惩戒。

>>>分析

物业成本不断攀升

有的变相降低标准

7月15日，青岛市物业服务保障中心相关工作人员向记者表示，物业费低导致物业行业收入低。这位工作人员说，物业公司的收入来源只有物业费和车位服务费，一般按每车位地上每月30元、地下每月50元收取，小区公共收益部分，物业公司可按照20%提取管理费，也有物业公司通过提供增值服务来拓宽收益渠道，比如家政、代卖、直购等。从2012年以来，物业费多年未涨，指导价一直没变过，但社平工资和物价成本每年都在涨，对于物业公司来说，收入是一定的，但是成本在不断攀升，所以很多物业公司在物业费不涨的情况下只能变相地降低标准，“原本是个年轻小伙儿在值班站岗，后来慢慢地就变成了四五十岁的大龄人员。”

该工作人员分析说，有的物业公司会给全体业主提供一个额外的生活品质基金，这部分款项其实来自地产商。一些大地产商为了维护品牌形象，每年都会对物业公司进行补贴，这对行业发展并不利，因为这不是物业公司通过自循环获取的利润。如果过几年地产不景气了，不能给予物业补贴，物业没有了收入来源，很多社区活动就少了，业主获得感就会变少。“不只是全国大的物业品牌，本地大品牌也是如此，如果没有这部分补贴，物业公司很难实现盈利。地产商这样做主要是为了增加用户粘性，让业主买第二套房子时还会选择这家品牌。”

该工作人员表示，物业公司按合同提供服务做到质价相符，业主要树立花钱买服务的意识，按约定缴纳物业费，双方双向促进才能让物业行业实现良性循环。业主只有积极缴纳物业费，才能保证物业企业的收入来源，从而按合同提供高质量的服务。物业企业也要盈利，而且大多数都是私企，物业按照合同服务首先要保证利润，不大可能赔钱干活。“任何企业都会追求利润点和长期运营，不会为了利润而放弃长期运营，或者为了长期运营而亏本，这都是不长远的。”

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